Reclami: tutte le modalità

Leader nei servizi assicurativi

Eventuali reclami relativi al rapporto contrattuale o alla gestione del sinistro possono essere presentati per iscritto secondo le seguenti modalità:

Mail: reclami@axa.it
Pec: reclamiisvapaxa@axa.legalmail.it
Posta: AXA Assicurazioni S.p.A. c.a. Ufficio Gestione Reclami, Corso Como, 17 - 20154 Milano
Fax: +39 0243448103

La Società risponderà entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

In caso di esito insoddisfacente o risposta tardiva, puoi scrivere a:

IVASS

Via del Quirinale, 21 ‐ 00187 Roma;

Fax 06.42133206

PEC: tutela.consumatore@pec.ivass.it

fornendo copia del reclamo già inoltrato ad AXA Assicurazioni S.p.A. ed il relativo riscontro anche utilizzando il modello presente nel sito dell’IVASS www.ivass.it alla sezione “per i Consumatori ‐ Reclami”.

PRIMA DI RICORRERE ALL’AUTORITÀ GIUDIZIARIA è possibile avvalersi di sistemi alternativi di risoluzione delle controversie, quali:

Mediazione: puoi attivare la procedura rivolgendoti ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it (Legge 9/8/2013, n. 98).
Negoziazione assistita: puoi attivare la procedura, tramite l’assistenza obbligatoria di avvocati iscritti all’Albo, rivolgendo ad AXA Assicurazioni S.p.A. un invito a partecipare, tramite Raccomandata con avviso di ricevimento o tramite PEC.
Altri sistemi alternativi di risoluzione delle controversie:
Conciliazione paritetica gratuita per l’assicurato: puoi accedere alla procedura rivolgendoti ad una delle Associazioni dei Consumatori aderenti all’Accordo Ania (indicate in apposito elenco su www.ania.it), utilizzando il modulo di richiesta che si può scaricare dai siti internet delle stesse Associazioni dei Consumatori e dell'ANIA ed allegando copia della documentazione a sostegno della domanda.
Arbitrato irrituale: se espressamente previsto dalle Condizioni di Assicurazione puoi ricorrere in arbitrato, per controversie relative alla determinazione del valore del danno o alle conseguenze di natura medica di un sinistro, che verranno devolute ai consulenti tecnici nominati da ciascuna delle Parti. Puoi attivare la procedura comunicando ad AXA Assicurazioni S.p.A. la volontà di dare avvio alla stessa. AXA Assicurazioni S.p.A. provvederà a darti riscontro indicando il nominativo del proprio consulente tecnico e la Procedura seguirà le modalità espressamente indicate nella relativa previsione di polizza.

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente http://www.ec.europa.eu/fin-net chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.

AXA FRANCE VIE

Eventuali reclami relativi al rapporto contrattuale o alla gestione dei sinistri, e in generale riguardanti la mancata osservanza, sia da parte dell’Impresa di Assicurazione che degli intermediari, delle disposizioni del Codice delle assicurazioni e delle relative norme di attuazione, devono essere inoltrati per iscritto a:

Service Relation Clientèle AXA Solutions Collectives – AXA France Vie

313, Terrasses de l’Arche - 92727 NANTERRE Cedex.

Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, potrà rivolgersi a:

IVASS – Servizio Tutela degli Utenti

Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma

utilizzando il modello riportato nel sito dell’IVASS (www.ivass.it)

oppure al mediatore di:

Fédération Française des Sociétés d’Assurances Le Médiateur

BP 290 75425 PARIS CEDEX 09

corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia.

Resta sempre salva la facoltà per l’esponente di rivolgersi all’Autorità giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi conciliativi, ove esistenti.

Si ricorda che il Tribunale conserva la competenza esclusiva per i reclami relativi agli importi delle prestazioni ed alla definizione delle responsabilità.

VERTI ASSICURAZIONI S.P.A.

Una richiesta di chiarimenti o di assistenza non è un reclamo. Per questi casi, e per qualunque necessità di avere informazioni o supporto, puoi contattare:

Servizio Preventivi: +390236617001 da lunedì a venerdì ore 8.00-20.00 e sabato ore 8.00-14.00;
Servizio Rinnovi: +390236617100 da lunedì a venerdì ore 8.00-20.00 e sabato ore 8.00-14.00;
Servizio Clienti: +390236617100 da lunedì a venerdì ore 8.00-20.00 e sabato ore 8.00-14.00;
Servizio Sinistri: +390236617100 da lunedì a venerdì ore 8.00-20.00 e sabato ore 8.00-14.00.

Nel caso fossi insoddisfatto del servizio offerto e volessi presentare reclamo, ti chiediamo di inoltrarlo attraverso:

email indirizzata alla casella reclami@verti.it
posta all’indirizzo Verti – Ufficio Reclami - via A. Volta 16 - 20093 Cologno Monzese (MI).

In assenza di riscontro entro 45 giorni o nel caso questo non fosse ritenuto soddisfacente, è possibile rivolgersi all’IVASS, Servizio Tutela degli Utenti, Via del Quirinale 21, 00187 Roma (RM), allegando la documentazione relativa al reclamo presentato alla Compagnia. Le informazioni sulle modalità di presentazione del reclamo a IVASS e l’apposito modello da utilizzare sono reperibili sul sito www.ivass.it.

In caso di liti transfrontaliere, il reclamo può essere presentato direttamente al sistema estero competente, (ossia quello del Paese in cui ha sede l’Impresa di assicurazione che ha stipulato il contratto, verificabile accedendo al sito: https://ec.europa.eu/info/fin-net_en chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET o all’IVASS, che provvederà a sua volta all’inoltro alla compagnia competente, dandone notizia al reclamante.

Ai sensi del Provvedimento IVASS n. 46 del 5 maggio 2016, indichiamo di seguito le specifiche sulla modalità di gestione dei reclami relativi al comportamento degli Intermediari Assicurativi.

Reclami relativi al comportamento degli Intermediari Assicurativi anche a titolo accessorio (iscritti in Sezione A o F del RUI) e dei loro dipendenti e collaboratori.

Verti gestirà i reclami presentati con riferimento ai comportamenti degli Agenti di cui si avvale e degli Intermediari a titolo accessorio che operano su incarico della stessa impresa per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei loro dipendenti e collaboratori, entro il termine massimo di 45 giorni. Tale termine potrà essere sospeso per un massimo di 15 giorni per le necessarie integrazioni istruttorie.

Reclami relativi al comportamento degli altri Intermediari Assicurativi (Iscritti in Sezione B e D del RUI) e loro dipendenti e collaboratori.

I reclami relativi al solo comportamento degli intermediari iscritti nella sezione B e D del registro unico degli intermediari assicurativi e riassicurativi (Broker e Banche) coinvolti nel ciclo operativo dell’impresa, saranno gestiti direttamente dall’Intermediario, entro il termine massimo di 45 giorni, e potranno essere a questi indirizzati direttamente.

Qualora il reclamo dovesse pervenire a Verti, la stessa lo trasmetterà tempestivamente all’Intermediario, dandone contestuale notizia al reclamante, affinché provveda ad analizzare il reclamo e a dare riscontro entro il termine massimo di 45 giorni.

SISTEMI ALTERNATIVI RISOLUZIONE CONTROVERSIE

Prima di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria è possibile cercare un accordo amichevole mediante sistemi alternativi di risoluzione delle controversie, quali:

mediazione obbligatoria (L. 9/8/2013, n.98): il procedimento s’introduce con domanda da depositare presso un Organismo di Mediazione, tra quelli presenti nell’elenco del Ministero di Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it;
negoziazione assistita (L. 10/11/2014, n.162): la procedura può essere avviata tramite richiesta del proprio avvocato alla Compagnia;
conciliazione paritetica: ANIA e alcune Associazioni dei Consumatori hanno sottoscritto un accordo che prevede una procedura per risolvere controversie in materia di risarcimento danni RC Auto fino a 15.000 euro. Si può accedere alla conciliazione in caso di omessa risposta della Compagnia tenuta al risarcimento nei termini previsti dalla legge, rifiuto del risarcimento e accettazione a titolo di acconto dell’offerta risarcitoria.

NOBIS COMPAGNIA DI ASSICURAZIONI S.P.A.

L'Alta Direzione di Nobis Compagnia di Assicurazioni riconosce l'importanza dei reclami e fissa in questo documento la propria politica di gestione dei reclami.

I reclami pur essendo l’espressione formale dell’insoddisfazione del cliente, sono l’occasione per l’apertura di una linea di comunicazione tra impresa e cliente, anche se legata a eventi negativi.

In tal senso, quindi, la qualità e la velocità della risposta rivestono rilevante importanza sulla qualità della relazione con il cliente e sulla sua fidelizzazione e le modalità con cui gli stessi vengono gestiti costituiscono un significativo “momento della verità” per entrambe le parti.

I reclami rappresentano inoltre una fonte informativa essenziale nell’individuazione dei rischi operativi, reputazionali e di compliance e fungono da essenziale complemento alle indagini di customer satisfaction.

Come ribadito anche nel Codice Etico, Nobis Compagnia di Assicurazioni è consapevole dell’importanza della correttezza e della trasparenza nei rapporti con la clientela e pertanto agisce promuovendo lo spirito di servizio a favore della stessa, attraverso una sana e prudente gestione della propria attività, della propria rete distributiva e un pieno e costante rispetto delle esigenze dei propri assicurati e/o fruitori dei propri servizi.

La gestione del reclamo ricopre un'importanza fondamentale allo scopo di fornire un servizio efficiente al Cliente che espone una insoddisfazione (lamentela).

A garanzia di indipendenza nella gestione dei reclami e di tutela dei consumatori, Nobis Compagnia di Assicurazioni si è munita di una specifica funzione - il Servizio Reclami - che sovrintende al processo di gestione dei reclami, definito nel Sistema Qualità ISO 9001 con la PR 8202.

Sin dagli inizi degli anni 2000 (e quindi ben prima che tale adempimento fosse normato dall'Autorità di Vigilanza, quando operava come Filo diretto Assicurazioni), vengono registrate tutte le evidenze e le informazioni relative ai singoli reclami nell'apposito Archivio elettronico dei reclami.

Come previsto dalla normativa vigente sui reclami (ISVAP - Regolamento N. 24/08 e successive modificazioni), il Servizio Reclami si occupa di preparare la reportistica richiesta. Semestralmente i dati di consuntivo relativi ai reclami ricevuti vengono supervisionati dalla funzione di Internal Audit, presentati al Consiglio di Amministrazione e al Collegio Sindacale e comunicati all'IVASS.

Il Servizio Reclami trova riferimento nei vari enti nelle figure dei focal point che forniscono le informazioni necessarie alla trattazione dei casi oggetto di reclamo.

Al fine di fornire al reclamante risposte imparziali, esaustive e in tempi brevi, il Servizio Reclami funge anche da coordinatore e facilitatore della comunicazione interna tra gli uffici coinvolti dell'impresa attenuando i potenziali conflitti di interesse.

Nobis Compagnia di Assicurazioni, inoltre, ha costituito un apposito organismo denominato Comitato Reclami, che si riunisce una volta al mese coinvolgendo le varie funzioni aziendali e l'Alta Direzione con il fine di:

monitorare gli indicatori relativi ai reclami presenti nel Quadro di Bordo;
evidenziare eventuali rischi operativi, reputazionali e le principali problematiche di gestione del Cliente;
svolgere l'analisi delle cause di ogni singolo reclamo e degli impatti delle stesse sui processi aziendali e sui prodotti, avvalendosi anche del supporto della funzione di Qualità e Processi;
individuare azioni correttive o di miglioramento che mitighino il rischio che il reclamo si ripeta;
ricevere dal Servizio Reclami il tracking dell'implementazione delle azioni decise sino alla loro chiusura.

I reclami sono anche uno dei driver utilizzati per il miglioramento continuo: le azioni aperte a seguito di reclami vengono gestite all'interno del Sistema Qualità nel registro Azioni Correttive, Preventive e di Miglioramento, nel quale vengono trascritte le cause dei reclami, le date di rilevazione, le azioni decise, i nominativi dei responsabili delle azioni, i tempi entro i quali le azioni devono essere chiuse, la data di chiusura con la classificazione se entro od oltre i tempi stabiliti.

Il dato del numero di azioni chiuse è anche rilevato quale indicatore di qualità nel Quadro di Bordo.

Per quanto concerne le informazioni da fornire al Cliente, in ottemperanza ai regolamenti vigenti, nei documenti contrattuali e precontrattuali e nel sito istituzionale della Compagnia, vengono fornite tutte le informazioni su come trasmettere il reclamo, sui tempi previsti dalla normativa per avere risposta e sulla facoltà del reclamante di rivolgersi all'autorità competente, in particolare all'Autorità di Vigilanza, in caso di non soddisfazione circa la risposta ottenuta e ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo e convenzionale.

La risposta al cliente deve essere data in maniera semplice, deve essere di facile comprensione e deve contenere un'accurata spiegazione della posizione della società oggetto del reclamo rispetto al reclamo stesso.

A tale fine viene predisposto un template con gli elementi obbligatori della risposta che è parte del Sistema Qualità (PR 8202.1).

Come obiettivo interno Nobis Compagnia di Assicurazioni si prefigge di dare riscontro al Cliente che reclama entro 20 giorni di calendario (rispetto ai 45 giorni fissati dall'attuale normativa).

Rispettando tale tempistica, non è necessario dare riscontri intermedi al cliente, in quanto la sua richiesta viene rapidamente evasa.

Ove la risposta non possa essere fornita entro i limiti suddetti, viene data al cliente una risposta interlocutoria.

A ogni reclamo ricevuto in modalità automatica (sito, e-mail, ecc.) il Servizio Reclami risponde in automatico confermando il ricevimento del reclamo stesso, dichiarando la propria competenza o meno per la gestione e indicando i tempi massimi di legge per la risposta.

Per i reclami pervenuti in modalità tradizionale (posta) il Servizio Reclami risponde a mezzo posta con una lettera standard contenente le stesse informazioni della risposta ai reclami giunti in modalità automatica.

RECLAMI CONCERNENTI IL COMPORTAMENTO DELLA RETE DISTRIBUTIVA (INTERMEDIARI).

Per la distribuzione dei propri prodotti, Nobis Compagnia di Assicurazioni si avvale prevalentemente di una rete di intermediari professionisti iscritti al RUI (Registro Unico degli Intermediari) dell'IVASS composta da:

Agenti di assicurazione (iscritti nella sezione A del RUI) che agiscono in nome o per conto dell'Impresa;
Broker di assicurazione (iscritti nella sezione B del RUI) che agiscono su incarico del cliente e che non hanno poteri di rappresentanza di alcuna Impresa;
Intermediari del settore bancario e finanziario (iscritti nella sezione D del RUI) che vendono prodotti assicurativi standardizzati e non modificabili.

Secondo la vigente normativa (regolamento IVASS n. 24/2008 e successive modifiche, l'ultima delle quali introdotta con il provvedimento IVASS n. 46 del 3/5/2016) l'Impresa è responsabile della gestione di tutti i reclami presentati dai reclamanti in riferimento ai comportamenti tenuti dagli Intermediari iscritti nelle sezioni A del RUI, inclusi i loro dipendenti e collaboratori (intermediari iscritti nella sezione E del RUI o intermediari nell'ambito delle libere collaborazioni, c.d. "A con A" o "A con B" ecc).

I suddetti reclami devono essere gestiti dall'Impresa, che raccoglie le informazioni necessarie alla risposta, monitorandone i tempi interni ed esterni, per un totale di 45 giorni (prorogabile, con avviso al Cliente, di altri 15 nel caso in cui l'istruttoria ed il contraddittorio con l'Agente lo rendessero necessario).

La risposta deve dare conto della posizione assunta dall'Agente ovvero della sua mancata risposta ed il Cliente, se non soddisfatto, può rivolgersi all'IVASS come già previsto per i reclami diretti.

I reclami presentati dai reclamanti in riferimento ai comportamenti tenuti dagli Intermediari iscritti nelle sezioni B e D del RUI, inclusi i loro dipendenti e collaboratori (intermediari iscritti in E del RUI o intermediari nell'ambito delle libere collaborazioni, c.d. "B con A", "B con D" ecc), e degli intermediari iscritti nell'elenco annesso al RUI sono di esclusiva competenza degli intermediari.

I suddetti intermediari saranno quindi competenti per quanto riguarda la gestione dei reclami ricevuti concernenti la propria attività, fornendo riscontro al reclamante direttamente entro i termini e con le modalità di registrazione previsti dal Regolamento.

Tutte le comunicazioni e la trasmissione di documenti e informazioni concernenti l'oggetto della presente Politica dovranno essere effettuate utilizzando i contatti di seguito riportati:

Nobis Compagnia di Assicurazioni S.p.A. - Servizio Reclami

Viale Colleoni 21

20864 Agrate Brianza (MB)

fax 039/6890432

email: reclami@nobis.it

La presente politica sulla gestione dei reclami è pubblicata sul sito istituzionale dell'Impresa www.nobis.it e sul sito dedicato specializzato www.polizzaviaggio.it.

Negli stessi siti, all'interno della sezione dedicata ai reclami, Nobis Compagnia di Assicurazioni pubblica annualmente un rendiconto sulla relativa attività di gestione che riporta in sintesi i dati e le tipologie dei reclami pervenuti ed il relativo esito.

HELVETIA COMPAGNIA SVIZZERA D’ASSICURAZIONI S.A.

I reclami devono essere inoltrati per iscritto alla Compagnia presso:

Helvetia Compagnia Svizzera d'Assicurazioni SA

Rappresentanza Generale e Direzione per l'Italia

Ufficio Reclami

Via G.B. Cassinis 21 - 20139 Milano

Fax 02 5351794

Email: reclami@helvetia.it.

Prima di adire l'Autorità Giudiziaria, puoi avvalerti dei sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie relative al contratto.

Se intendi esercitare un'azione giudiziale relativa a una controversia in materia di risarcimento del danno derivante da circolazione di veicoli e natanti (r.c. auto):

hai la facoltà di avvalerti:

del Procedimento di Mediazione (D. Lgs. n. 28/2010 e s.m.i.). La domanda di Mediazione è presentata mediante deposito di un'istanza innanzi ad un Organismo di Mediazione, iscritto in apposito Registro, istituito presso il Ministero della Giustizia, che abbia sede nel luogo del Giudice territorialmente competente per la vertenza.
della Conciliazione Paritetica, frutto di accordo tra ANIA (Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici) e le principali Associazioni dei Consumatori: tale procedimento è applicabile alle controversie nel settore R.C. Auto, con risarcimento per danni a cose e/o persone fino a 15.000 euro;
dell'Arbitrato irrituale, se previsto dalle condizioni generali di polizza del tuo contratto di assicurazione, qualora dovesse sorgere un dissenso tra le Parti circa la determinazione dell'ammontare del danno. In tal caso, i periti, nominati da ciascuna delle Parti, si accordano di nominare un terzo perito, detto Arbitro, per addivenire ad una decisione. Per maggiori informazioni si rinvia al Set Informativo.

dovrai sempre attivare preliminarmente al ricorso all'Autorità Giudiziaria:

la Negoziazione Assistita (D.L. 132/2014, convertito con modifiche dalla L. 162/2014). La Convenzione di Negoziazione Assistita è un accordo mediante il quale le parti convengono di cooperare in un buona fede e con lealtà per risolvere in via amichevole la controversia tramite l'assistenza di avvocati iscritti all'Albo.

Se intendi esercitare un'azione giudiziale relativa a tutte le altre questioni in materia di contratti assicurativi diverse dal risarcimento del danno derivante dalla circolazione di veicoli e natanti (r.c. auto),

dovrai sempre attivare preliminarmente, prima di ricorrere all'Autorità Giudiziaria, il Procedimento di Mediazione (D. Lgs. n. 28/2010 e s.m.i.)
è tua facoltà ricorrere alla Negoziazione Assistita.

Il reclamo è una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’Impresa di Assicurazione o di un intermediario assicurativo e la disciplina è prevista dal Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008.

Non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

I reclami presentati alle Compagnie devono indicare le seguenti informazioni:

nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
denominazione della Compagnia o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
breve descrizione del motivo della lamentela ed ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

Le modalità di invio del reclamo sono indicate nelle sezioni dedicate alla Compagnia di riferimento o alla tipologia di prodotto di tuo interesse.

Hai diritto a ricevere il riscontro al reclamo inviato alla Compagnia nel termine di 45 giorni dal ricevimento, detto termine, qualora il reclamo attenga al comportamento di Agenti (intermediari iscritti alla sezione A del RUI e relativi dipendenti o collaboratori) di cui si avvalga la Compagnia per lo svolgimento dell'attività di intermediazione assicurativa, rimane sospeso sino a un massimo di 15 giorni per le necessarie integrazioni istruttorie.

Qualora la Compagnia non ti abbia fornito una risposta entro i termini previsti dalla normativa, oppure se ritieni il riscontro a te fornito non sia soddisfacente, potrai rivolgerti a IVASS scrivendo a:

IVASS Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni – Servizio Tutela degli Utenti

Via del Quirinale 21 - 00187 Roma

Fax: 06.42133745 - 06.42133353

I reclami indirizzati all’IVASS devono contenere:

nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l'operato;
breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela;
copia del reclamo eventualmente presentato alla Compagnia e dell'eventuale riscontro fornito dalla stessa;
ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Puoi scaricare il modello da utilizzare per la presentazione dei reclami all'IVASS cliccando su "Modulo Reclami IVASS" in fondo alla presente pagina.

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET (http://www.ec.europa.eu/fin-net).

HELVETIA ITALIA ASSICURAZIONI S.P.A.

I reclami devono essere inoltrati per iscritto alla Compagnia presso:

Helvetia Italia Assicurazioni S.p.A.

Ufficio Reclami

Via G.B. Cassinis 21 - 20139 Milano

Fax 02 5351794

Email: reclami@helvetiaitalia.it.

Prima di adire l'Autorità Giudiziaria, puoi avvalerti dei sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie relative al contratto.

Se intendi esercitare un'azione giudiziale relativa a una controversia in materia di risarcimento del danno derivante da circolazione di veicoli e natanti (r.c. auto):

hai la facoltà di avvalerti:

del Procedimento di Mediazione (D. Lgs. n. 28/2010 e s.m.i.). La domanda di Mediazione è presentata mediante deposito di un'istanza innanzi ad un Organismo di Mediazione, iscritto in apposito Registro, istituito presso il Ministero della Giustizia, che abbia sede nel luogo del Giudice territorialmente competente per la vertenza.
della Conciliazione Paritetica, frutto di accordo tra ANIA (Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici) e le principali Associazioni dei Consumatori: tale procedimento è applicabile alle controversie nel settore R.C. Auto, con risarcimento per danni a cose e/o persone fino a 15.000 euro;
dell'Arbitrato irrituale, se previsto dalle condizioni generali di polizza del tuo contratto di assicurazione, qualora dovesse esserci un disaccordo tra le Parti circa la determinazione dell'ammontare del danno. In tal caso, i periti, nominati da ciascuna delle Parti, si accordano di nominare un terzo perito, detto Arbitro, per addivenire ad una decisione. Per maggiori informazioni si rinvia al Set Informativo.

dovrai sempre attivare preliminarmente al ricorso all'Autorità Giudiziaria:

la Negoziazione Assistita (D.L. 132/2014, convertito con modifiche dalla L. 162/2014). La Convenzione di Negoziazione Assistita è un accordo mediante il quale le parti convengono di cooperare in un buona fede e con lealtà per risolvere in via amichevole la controversia tramite l'assistenza di avvocati iscritti all'Albo.

dovrai sempre attivare preliminarmente, prima di ricorrere all'Autorità Giudiziaria, il Procedimento di Mediazione (D. Lgs. n. 28/2010 e s.m.i.);
è tua facoltà ricorrere alla Negoziazione Assistita.

Non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.

I reclami presentati alle Compagnie devono indicare le seguenti informazioni:

nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
denominazione della Compagnia o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
breve descrizione del motivo della lamentela ed ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

Le modalità di invio del reclamo sono indicate nelle sezioni dedicate alla Compagnia di riferimento o alla tipologia di prodotto di tuo interesse.

IVASS Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni – Servizio Tutela degli Utenti

Via del Quirinale 21 - 00187 Roma

Fax: 06.42133745 - 06.42133353

I reclami indirizzati all’IVASS devono contenere:

nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l'operato;
breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela;
copia del reclamo eventualmente presentato alla Compagnia e dell'eventuale riscontro fornito dalla stessa;
ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Puoi scaricare il modello da utilizzare per la presentazione dei reclami all'IVASS cliccando su "Modulo Reclami IVASS" in fondo alla presente pagina.

LLOYD’S

Eventuali reclami saranno presentati a:

Servizio Reclami - Ufficio Italiano dei Lloyd’s
Corso Garibaldi, 86 - 20121 Milano Italia
Fax: +39 02 6378 8857
E-mail: servizioreclami@lloyds.com o servizioreclami@pec.lloyds.com

Laddove il reclamo come sopra indirizzato riguardi una polizza emessa in regime di Libertà di Prestazione di Servizi, l’Ufficio Italiano dei Lloyd’s procederà ad inoltrare il reclamo al Managing Agent competente, il quale avrà l’onere di accertare che la doglianza sia presa in gestione. Il fatto che l’Ufficio Italiano dei Lloyd’s funga da collettore per i reclami concernenti polizze emesse in Libertà di Prestazione di Servizi non apporta tuttavia alcuna variazione alla natura della polizza medesima.

Il soggetto deputato alla gestione del reclamo ne confermerà ricezione per iscritto entro 5 (cinque) giorni lavorativi dall’effettiva data di ricevimento.

Un riscontro formale circa l’esito del reclamo verrà fornito al reclamante entro 45 (quarantacinque) giorni lavorativi dalla data di ricezione.

Qualora il reclamante non si ritenga soddisfatto dell’esito del reclamo, ovvero non abbia ricevuto riscontro alcuno decorso il termine di quarantacinque giorni, potrà avvalersi della procedura prevista dall’Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni IVASS, trasmettendo la propria doglianza al Regolatore, come segue:

Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS)
via del Quirinale 21 - 00187 Roma (Italia)
Tel.: 800 486661 (dall’Italia)
Tel.: +39 06 42021 095 (dall’estero)
Fax : +39 06 42133 745 oppure +39 06 42133 353
E-mail: ivass@pec.ivass.it

Maggiori informazioni oltre ai dettagli circa le modalità di presentazione dei reclami all’Istituto sono disponibili sul sito IVASS, accessibile tramite il seguente link:
http://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F4923/guida_reclami.pdf

La procedura sopra illustrata non pregiudica in alcun modo il diritto del reclamante di adire le vie legali od affidarsi a strumenti alternativi di mediazione o a quanto contrattualmente previsto.

MMA IARD S.A. E MMA IARD ASSURANCES MUTUELLES

Eventuali reclami riguardanti il rapporto contrattuale o la gestione dei Sinistri devono essere inoltrati per iscritto al Centro Assistenza Clienti indicato nella polizza.

Il reclamo deve contenere i seguenti elementi essenziali: nome, cognome e domicilio del reclamante, denominazione dell'Impresa di assicurazione, del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l'operato, breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela ed ogni documento utile a descrivere compiutamente le relative circostanze.

Qualora il reclamante (persone fisiche e giuridiche, associazioni dei consumatori e degli utenti e in generale i soggetti portatori di interessi collettivi) non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, potrà rivolgersi per iscritto:

all’IVASS - Servizio tutela degli utenti, Via del Quirinale 21, 00187 Roma (fax 06.42133745 o 06.42133353, o pec ivass@pec.ivass.it). Sul sito www.ivass.it , sezione “Per il consumatore/Come presentare un reclamo” è disponibile il facsimile di reclamo da trasmettere all’IVASS del modulo da presentare.

oppure

all’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution – Direction du Contrôle des Pratiques Commerciales – 4 place de Budapest - 75436 Paris cedex 09 - chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET e, in ogni caso, corredando l’esposto con la copia del reclamo già inoltrato all’Impresa e relativo riscontro.

In relazione alle controversie inerenti alla quantificazione delle prestazioni e l’attribuzione delle responsabilità si ricorda che permane la competenza esclusiva dell’Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere ai seguenti sistemi alternativi di risoluzione delle controversie:

Mediazione: interpellando un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it (Legge 9/8/2013, n. 98).
Negoziazione assistita: tramite l’assistenza obbligatoria di avvocati iscritti all’Albo,

Altri sistemi alternativi di risoluzione delle controversie:

Arbitrato. è facoltà dell’Aderente/Assicurato ricorrere ad un arbitrato per risolvere controversie aventi ad oggetto la determinazione dell’ammontare del danno. La determinazione dell'ammontare del danno ha luogo mediante accordo tra le Parti, ovvero, quando una di queste lo richieda, mediante Periti nominati rispettivamente dalla Società e dall’Assicurato.

I Periti, in caso di disaccordo, ne eleggono un terzo e le loro decisioni sono prese a maggioranza di voti. Se una delle Parti non procede alla nomina del proprio Perito o se i Periti non si accordano sulla nomina del terzo, la scelta sarà fatta dal Presidente del Tribunale nella cui giurisdizione risiede o ha sede legale l’Assicurato, ovvero da quello del luogo ove ha sede l'Agenzia cui è assegnata la polizza.

I Periti devono:

1. verificare l'esattezza delle descrizioni e delle dichiarazioni risultanti dagli atti contrattuali, nonché verificare se l’Assicurato abbia adempiuto agli obblighi previsti dall’Assicurazione;

2. indagare su circostanze, natura, causa e modalità del Sinistro;

3. verificare l'esistenza, la qualità e la quantità delle cose assicurate, determinando il valore che le cose medesime avevano al momento del sinistro;

4. procedere alla stima del danno e alla valutazione dell’Indennizzo sulla base delle norme contrattuali.

5. I risultati delle operazioni di cui ai precedenti punti 3) e 4) sono vincolanti per le Parti le quali rinunciano a qualsiasi impugnativa, salvo il caso di errore, violenza, dolo nonché di violazione di patti contrattuali, impregiudicata in ogni caso qualsivoglia azione od eccezione inerente l'indennizzabilità del danno. Ciascuna delle Parti sostiene le spese del proprio Perito; quelle del terzo Perito sono a carico della Società e dell'Aderente in parti uguali.

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere L’Aderente può presentare reclamo all’Ivass chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET o della normativa applicabile all’IVASS.

ZURICH INSURANCE COMPANY LDT

A CHI INVIARE UN RECLAMO

Puoi presentare direttamente a Zurich i reclami che riguardano:

la gestione del rapporto contrattuale;
la gestione di un sinistro;
l’effettività della prestazione;
la quantificazione ed erogazione delle somme dovute all’avente diritto;
la gestione dei servizi offerti dalla Compagnia;
il comportamento degli agenti (intermediari iscritti nella sezione A del Registro Unico Intermediari) di cui la Compagnia si avvale per l’attività di intermediazione assicurativa, incluso il comportamento dei dipendenti e dei collaboratori degli agenti.

Puoi rivolgerti all’Ivass (Istituto di Vigilanza sulle Assicurazioni):

quando il reclamo ha come oggetto l’osservanza da parte della Compagnia, degli intermediari e dei periti assicurativi da essa incaricati delle disposizioni del Codice delle Assicurazioni Private e delle relative norme di attuazione e del Codice del Consumo;
se non sei soddisfatto dell'esito del reclamo inoltrato alla Compagnia;
nel caso in cui la Compagnia non abbia dato riscontro nel termine di 45 giorni.

Puoi rivolgerti a CoViP (Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione):

se la lamentela riguarda irregolarità, criticità o anomalie concernenti una forma pensionistica complementare (Piano Individuale Pensionistico o Fondo Pensione Aperto) e non sei soddisfatto dell’esito del reclamo già inoltrato alla Compagnia;
nel caso in cui la Compagnia non abbia dato riscontro nel termine di 45 giorni.

Puoi rivolgerti a Consob (Commissione nazionale per le società e la Borsa):

per questioni inerenti aspetti di trasparenza di prodotti finanziari assicurativi appartenenti al ramo III (polizze Unit- linked e Index-linked) e ramo V (operazioni di capitalizzazione) ovvero aspetti di mancata correttezza nel collocamento di tali polizze da parte di banche, SIM e imprese di assicurazione c.d. dirette, cioè che operano via Internet o telefono, solo con riguardo alle polizze sottoscritte successivamente al 1° luglio 2007;
se non sei soddisfatto dell'esito del reclamo inoltrato alla Compagnia;
nel caso in cui la Compagnia non abbia dato riscontro nel termine di 45 giorni.

COME PRESENTARE UN RECLAMO A ZURICH

Il reclamo indirizzato a Zurich deve contenere le seguenti informazioni:

nome, cognome e domicilio del reclamante;
denominazione della Compagnia o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
breve descrizione del motivo della lamentela ed ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

Il reclamo dovrà essere inoltrato per iscritto mediante posta, indirizzandolo alla corretta Compagnia, al seguente indirizzo:

ZURICH INSURANCE PLC - RAPPRESENTANZA GENERALE PER L'ITALIA/ ZURICH INVESTMENTS LIFE S.p.A./ ZURICH LIFE ASSURANCE PLC -RAPPRESENTANZA GENERALE PER L'ITALIA/ ZURICH INSURANCE COMPANY LTD - RAPPRESENTANZA GENERALE PER L’ITALIA
Ufficio Gestione Reclami, Via Benigno Crespi, 23 - 20159 Milano

tramite FAX al numero 02.2662.2243
tramite E-mail all’indirizzo reclami@zurich.it
tramite PEC all’indirizzo reclami@pec.zurich.it
tramite l’apposito form sul sito di Zurich.

La Compagnia, ricevuto il reclamo, deve fornire risposta entro il termine di 45 giorni dalla data di ricevimento dello stesso, all’indirizzo fornito dal reclamante.

COME PRESENTARE UN RECLAMO ALL’IVASS

Il reclamo indirizzato all’ IVASS deve contenere le seguenti informazioni:

nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
denominazione della Compagnia o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
breve ed esaustiva descrizione del motivo della lamentela;
copia del reclamo presentato alla Compagnia e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa rispettivamente nell’ipotesi di mancata risposta nel termine di 45 giorni e nell’ipotesi di risposta ritenuta non soddisfacente;
ogni documento utile a descrivere compiutamente il fatto e le relative circostanze.

Deve essere presentato mediante posta, fax o pec al seguente indirizzo:

I.V.A.S.S. Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni
Servizio Tutela degli Utenti
Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma
Fax numero: 06 42133206
PEC: ivass@pec.ivass.it

Per la presentazione del reclamo ad IVASS può essere utilizzato il modello presente sul sito dell’Istituto di Vigilanza (www.ivass.it) nella sezione relativa ai reclami, scaricabile anche qui.

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere è possibile presentare il reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente (individuabile al sito www.ec.europa.eu/fin-net) chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET.

Ulteriori informazioni sulla presentazione e gestione dei reclami sono contenute nel Regolamento ISVAP n. 24/2008 e s.m.i., che l’Assicurato può consultare sul sito www.ivass.it .

COME PRESENTARE UN RECLAMO A COVIP

È possibile inviare un reclamo a:

COVIP Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione
Piazza Augusto Imperatore, 27 - 00186 Roma

(fax 06.69506.306 - e-mail trasmessa da una casella di posta elettronica certificata all’indirizzo protocollo@pec.covip.it)

indicando le seguenti informazioni:

chiara indicazione della forma pensionistica complementare interessata (denominazione, numero di iscrizione all'Albo dei fondi pensione);
indicazione del soggetto che trasmette il reclamo (nome, cognome, indirizzo, recapito telefonico);
chiara e sintetica esposizione dei fatti e delle ragioni della lamentela;
copia del reclamo già trasmesso alla forma pensionistica complementare e dell'eventuale risposta ricevuta;
ogni documento utile per descrivere le circostanze.

Per ulteriori informazioni, si veda il sito www.covip.it

COME PRESENTARE UN RECLAMO A CONSOB

Il reclamo a Consob deve indicare nome, cognome, indirizzo (anche e-mail) e numero di telefono per eventuali richieste di chiarimenti. Nella comunicazione deve essere indicato:

in modo chiaro e conciso l'accaduto;
il motivo del reclamo;
il soggetto di cui si lamenta l'operato;

Il reclamo deve essere messo all’attenzione della Divisione Tutela del Consumatore Ufficio Consumer Protection e può essere inviato:

sul sito istituzionale attraverso la procedura al link http://www.consob.it/web/investor-education/l-invio-di-esposti
via posta elettronica certificata all’indirizzo consob@pec.consob.it
via posta ordinaria all’indirizzo Via G.B Martini, 3 00198 ROMA
via fax ai numeri 06 8416703 - 06 8417707

Per ulteriori informazioni, si veda il sito www.consob.it

SISTEMI ALTERNATIVI DI RISOLUZIONE DELLE CONTOVERSIE

Nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo da parte della nostra Compagnia, prima di interessare l’Autorità Giudiziaria, puoi rivolgerti all’IVASS, alla COVIP o alla Consob come sopra spiegato, oppure puoi avvalerti di sistemi alternativi di risoluzione delle controversie quali:

La conciliazione paritetica. In caso di controversia relativa ad un sinistro R.C. Auto con risarcimento per danni a persone e/o cose fino a 15.000,00 euro, puoi rivolgerti ad una delle Associazioni dei Consumatori aderenti all’accordo con l’Associazione Nazionale fra le Imprese Assicuratrici (ANIA). Per saperne di più vai sul sito dell’ANIA o leggi la pagina dedicata alla conciliazione paritetica.
La mediazione civile disciplinata dal D. Lgs. 28/2010. Questo sistema si applica in caso di controversia attinente ai contratti assicurativi, come ad esempio in caso di lite relativa al risarcimento di un danno derivante da responsabilità medica e sanitaria, attraverso la presentazione di una domanda all’Organismo di mediazione scelto liberamente dalle parti. Il responsabile di tale Organismo provvederà a designare un mediatore ed a fissare il primo incontro tra le parti, le quali dovranno parteciparvi con l’assistenza di un avvocato. Non si applica in caso di controversie relative al risarcimento del danno da circolazione di veicoli.
L’arbitrato, disciplinato dagli artt. 806 e ss. del c.p.c. è attivabile o in virtù di una clausola compromissoria, se prevista all’interno del contratto (nelle condizioni generali), o attraverso la stipulazione di un accordo volto ad attribuire agli arbitri il potere di decidere la controversia.
La convenzione di negoziazione assistita istituita dal D.L. 132/2014 e s.m.i. Questo sistema si applica per esercitare in giudizio un’azione relativa a una controversia in materia di risarcimento del danno da circolazione di veicoli. Tale meccanismo si instaura tramite invito, di una parte all’altra, a stipulare un accordo con il quale ci si impegna a cooperare lealmente per risolvere la controversia con l’assistenza dei rispettivi avvocati o di un unico avvocato.

WAKAM S.A.

Se l’Assicurato intende sporgere un reclamo riguardante il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri, deve fare riferimento ai seguenti recapiti:

Centro Assistenza wefox MGA S.r.l.

Via Roberto Bracco, 6 - 20159 Milano

Tel. +39 02/00644084

Numero Verde 800 687 100 (attivo dal lunedì al venerdì dalle 9.00 alle 12.30 e dalle 15.00 alle 17.30)

Email: reclami@wefox.it - PEC: wefoxmga@registerpec.it

La Società risponderà entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

In caso di esito insoddisfacente o risposta tardiva, è possibile rivolgersi a:

IVASS -

Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma

Fax 06.42133206

PEC: ivass@pec.ivass.it

Info su: www.ivass.it

Oppure:

ACPR – Autoritè de Contrôle Prudentiel et de Resolution

Direction du Contrôle des Pratiques Commerciales

4 place de Budapest - 75436 Paris cedex

chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET e, in ogni caso, corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Società.

PRIMA DI RICORRERE ALL’AUTORITÀ GIUDIZIARIA è possibile avvalersi di sistemi alternativi di risoluzione delle controversie, quali:

Mediazione: interpellando un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it. (Legge 9/8/2013, n. 98).
Negoziazione assistita: tramite richiesta del proprio avvocato all’Impresa.
Altri sistemi alternativi di risoluzione delle controversie:
Arbitrato. È facoltà dell’Assicurato ricorrere ad un arbitrato per risolvere controversie aventi ad oggetto la determinazione dell’ammontare del danno. La determinazione dell'ammontare del danno ha luogo mediante accordo tra le Parti, ovvero, quando una di queste lo richieda, mediante Periti nominati rispettivamente dalla Società e dall’Assicurato. I Periti, in caso di disaccordo, ne eleggono un terzo e le loro decisioni sono prese a maggioranza di voti. Se una delle Parti non procede alla nomina del proprio Perito o se i Periti non si accordano sulla nomina del terzo, la scelta sarà fatta dal Presidente del Tribunale nella cui giurisdizione risiede o ha sede legale l’Assicurato, ovvero da quello del luogo ove ha sede l'Agenzia cui è assegnata la polizza.

I Periti devono:

verificare l'esattezza delle descrizioni e delle dichiarazioni risultanti dagli atti contrattuali, nonché verificare se l’Assicurato abbia adempiuto agli obblighi previsti dall’Assicurazione;
indagare su circostanze, natura, causa e modalità del Sinistro;
verificare l'esistenza, la qualità e la quantità delle cose assicurate, determinando il valore che le cose medesime avevano al momento del sinistro;
procedere alla stima del danno e alla valutazione dell’Indennizzo sulla base delle norme contrattuali;
i risultati delle operazioni di cui ai precedenti punti 3) e 4) sono vincolanti per le Parti le quali rinunciano a qualsiasi impugnativa, salvo il caso di errore, violenza, dolo nonché di violazione di patti contrattuali, impregiudicata in ogni caso qualsivoglia azione od eccezione inerente l'indennizzabilità del danno. Ciascuna delle Parti sostiene le spese del proprio Perito; quelle del terzo Perito sono a carico della Società e dell'Assicurato in parti uguali.

Risoluzioni delle liti transfrontalieri. L’Assicurato può presentare reclamo all’IVASS chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET o della normativa applicabile all’IVASS.

WEFOX INSURANCE AG

Eventuali reclami riguardanti il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri devono essere inoltrati per iscritto via posta o e-mail, a wefox, ai seguenti indirizzi:

wefox Insurance AG c/o wefox Italy S.p.A. - Ufficio Reclami - Via Roberto Bracco, 6 – 20159 Milano, e-mail: reclami@wefox.it

wefox fornirà riscontro al reclamo nel termine massimo di 45 giorni dalla ricezione dello stesso.

In caso di esito insoddisfacente o di risposta tardiva, è possibile rivolgersi:

all’IVASS, Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma, fax 06.42133206, pec: ivass@pec.ivass.it . Info su: www.ivass.it;

Oppure

alla Financial Market Authority scrivendo a FMA, inviando una e-mail all’indirizzo info@fma-li.li. Per tutte le altre informazioni si rinvia al sito https://www.fma-li.li/en/client-protection/complaints.html

PRIMA DI RICORRERE ALL’AUTORITÀ GIUDIZIARIA è possibile avvalersi di sistemi alternativi di risoluzione delle controversie, quali:

Mediazione: ricorrendo ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito https://www.giustizia.it/giustizia/.
Negoziazione assistita: tramite richiesta del proprio avvocato all’Impresa.

Altri sistemi alternativi di risoluzione delle controversie:

Se espressamente previsto dalle Condizioni di Assicurazione, in caso di divergenze sulla natura e sulle conseguenze di una controversia insorta a seguito di un Sinistro, le Parti si obbligano a conferire mandato di decidere a un Collegio di arbitri.

Per la risoluzione della lite transfrontaliera di cui sia parte, è possibile presentare reclamo all’IVASS o direttamente al sistema estero competente chiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET o secondo la normativa applicabile.

Il sistema competente è individuabile accedendo al sito Internet: https://ec.europa.eu/info/fin-net_en